Первые впечатления от контактов с предприятием

Подробности

Категория: Деловая этика в маркетинговом управлении

Руководителям, работникам сбытовых, торговых и обслуживающих подразделений предприятия нужно стремиться налаживать позитивные эмоциональные контакты с потребителями и партнерами. Нельзя показывать свое превосходство и демонстрировать их зависимость от предприятия или еще хуже - от его отдельного представителя. Одновременно вредят репутации предприятия и проявления унижение перед ним. Самое лучшее - это обращаться с потребителями и партнерами как с равными, дать почувствовать им, что предприятие и его представители готовы решать их проблемы совместно.

Определяющее значение для потребителей и деловых партнеров часто имеют первые впечатления от контактов с предприятием и его представителями. Внимание, вежливость и одухотворенность - "УВН" - ключ не только к сердцу, но и к разуму покупателей, клиентов, заказчиков. Практика показывает, что когда они видят готовность предприятия, его руководителей и сотрудников идти навстречу, но их что-то не устраивает в условиях соглашения, покупки или сотрудничества, то часто они пренебрегают второстепенными требованиями в пользу этого производителя. Таким образом, "УВН" может иметь решающее значение. Более того, и это нужно подчеркнуть отдельно, внимание, вежливость и одухотворенность приносят предприятию экономическую выгоду. Можно считать их специфическими товарами, на которых можно хорошо заработать и, что очень важно, на которые всегда есть спрос.

Большую роль в отношениях с потребителями и деловыми партнерами выполняет вспомогательный персонал. От того, как сотрудники фирмы отвечают по телефону, встречают в приемной, в регистрации, обслуживают или помогают в проведении переговоров, провожают и т. д. зависит склонность покупателей (посетителей) для принятия положительного решения и их желание совершить покупку или продолжать установлены контакты.

В теории и практике маркетинга и менеджмента разработаны рекомендации, позволяющие сформировать отношении предприятия и его представителей устойчивое положительное восприятие (этический вид) со стороны потребителей и партнеров по бизнесу и, в частности:

- представителям предприятия нужно выработать такую привычку: все, с чем приходится сталкиваться во взаимоотношениях с потребителями или деловыми партнерами, надо рассматривать с точки зрения пользы для обеих сторон;