Производственная эффективность маркетингового управления

Производственная эффективность маркетингового управления и планирования маркетинговых компонентов обеспечивается сейчас в основном корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning - планирование ресурсов предприятия).

Информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, сейчас системы класса CRM (customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами). Эти системы направлены на создание обширной базы "верных" клиентов, которая как раз и является для предприятия долгосрочным конкурентным преимуществом. Такие системы появились лишь в середине 90-х годов и находятся в стадии развития.

Сроком CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии состоит в том, чтобы объединить различные источники информации о клиентах, продажа, отзывы на маркетинговые мероприятия, рыночные тенденции для построения тесных отношений с клиентами.

Основные принципы, лежащие в основе информационных технологий, поддерживающих CRM-стратегию, заключаются в следующем:

1. Наличие единого хранилища информации, к которому мгновенно помещаются и из которого мгновенно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами.

2. Синхронизация управления множеством каналов взаимодействия независимо от способов связи с клиентом.

3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, определение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его специфических потребностей и запросов.

CRM-стратегия поддерживается такими инструментами:

1. операционный CRM;

2. CRM взаимодействия (Collaborative CRM);

3. CRM и методика планирования маркетинга;

4. аналитический CRM.

Операционная CRM

Инструменты, предоставляющие оперативный доступ к данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках таких бизнес-процессов, как продажа, обслуживание и т. п., а также обеспечивая сбор этих данных.

img08.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены