Аналитический CRM

CRM взаимодействия (Collaborative CRM)

Инструменты, обеспечивающие возможность взаимодействия компании со своими покупателями. Включают телефонию, электронную почту, чаты, интернет-форумы и т.д..

Аналитический CRM

Инструменты, обеспечивающие объединение разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д.. Требует хорошей интеграции систем, большого объема наработанных статистических данных, приличного аналитического инструментария.

На сегодня подавляющая часть CRM-систем ориентирована в основном на оперативный CRM и CRM взаимодействия. Современные ИТ-решения в этой сфере позволяют предприятиям собирать полную историю взаимоотношений с клиентами и всегда имеют актуальную информацию о процессе продажи, о решении сервисных проблем заказчика, эффективности маркетинговых мероприятий.

Вполне понятно, что наличие подобной информации может принести огромную пользу в осмыслении положения предприятия на рынке и определении стратегий развития. Неиспользование в данной ситуации аналитических методов лишает предприятия многих возможностей получения прибыли.

Среди CRM-систем существуют как продукты, содержащие аналитический модуль, так и продукты, в которых этого модуля нет. В последнем случае используют аналитические инструменты сторонних разработчиков. Такой подход распространен, однако существуют две основные проблемы при его реализации.

1) Сложность интеграции программных пакетов. Бесспорно, мар-кетолог не должен постоянно импортировать данные из программы в программу вручную. Однако обеспечение тесной интеграции программных пакетов на уровне самой информационной системы может оказаться весьма дорогостоящей задачей.

2) Применение каждой универсальной программы требует достаточно глубоких и специфических знаний. Например, с помощью статистического и математического аппарата, реализованного в таких пакетах, как Statistica и SPSS, можно с одинаковым успехом анализировать и прогнозировать рыночные закономерности и, например, результаты футбольных матчей. Это находит свое отражение и в составе математических методов, реализованных в этих пакетах, но, что еще важнее, и в интерфейсе этих программ, который рассчитан на квалифицированных пользователей, которые очень хорошо ориентируются в статистических и математических методах.

img25.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены