Торговая практика

Прежде чем рассмотреть методы преодоления этих проявлений, следует выяснить сущность отдельных возражений. Все возражения делятся на следующие группы:

- обоснованы (искренние и настоящие). Отражают определенную неясность как результат недостаточной информированности;

- надуманные и фальшивые. Возникают на начальных этапах переговоров, когда процесс выдвижения предложений не набрал необходимой силы;

- скрытые (молчаливые отрицание). Признаком является неопределенность клиента, неуверенность в словах и фактах;

- недопустимы. Вызваны недостаточной подготовкой, неуверенной поведением, неряшливым внешним видом, чрезмерным восхвалением товаров, пренебрежительной критикой конкурирующих товаров.

Торговая практика выработала ряд мер, которым обучают персонал торгового аппарата в процессе преодоления возражений.

Молчание и послушание. Проявите искренний интерес проблемами и потребностями клиента, постарайтесь понять его, не вступайте в спор, не прерывайте, дайте высказаться до конца, вникайте в суть возражений и причины их появления.

Не спорьте. Никогда не следует говорить клиенту, что он неправ, даже если это действительно так. Воздержитесь от категорических утверждений и возражений его мысли. Не употребляйте слов "конечно", "без сомнения", "только так", "бесспорно", заменяйте их на более мягкие "вероятно", "кажется", "скорее всего", "возможно".

Не усложняйте. Используйте язык, понятный клиенту. Избегайте специфических терминов, высоких фраз. Чаще употребляйте выражения "как Вы знаете", "как Вы понимаете", "только за Вашего согласия" и т.п..

Переформулируйте. Цель - смягчить возражения. Слово "отрицание" в разговоре с клиентом не употребляйте, а замените слово "сомнение". Пример: "Да, я понимаю ваши сомнения. Ваши высказывания меня заинтересовали".

Попросите объяснений. Переспрашивая, будто не поняли, сделайте так, чтобы клиент сам мог ответить на отрицая вопрос. Используйте слово "а как бы Вы сделали это".

Подтверждайте и закрывайте.

img10.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены