Сервис и гарантийное обслуживание как элементы товарной политики предприятия - Часть 1

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Его цель - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Чтобы сервис был на должном уровне и позволял опережать конкурентов, предприятию следует наладить обратную связь с потребителями товаров, организовывать прием жалоб и предложений, рекомендаций и претензий и постоянно реагировать на них.

Этими проблемами в структуре предприятия должен заниматься отдел сервиса.

Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое и торговое обслуживание.

Обустройство места для пребывания детей. Создание отдела заказов. Организация места для парковки транспортных средств. Поставка товара для испытания. Предоставление советов и справочной информации

Право обмена товара. Доставка. Упаковка. Обучение покупателей правилам эксплуатации товара

Сервисные услуги могут предоставляться до и после покупки товара.

Техническое обслуживание заключается в осуществлении услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости товара или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предоставлении консультаций по надежной эксплуатации и хранении товара.

После покупки товара фирма-производитель или фирма, продавшая товар, обеспечит послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое обслуживание и ремонт, поставку запасных частей и деталей.

Обслуживание может осуществляться и специальными посредническими организациями, с которыми фирма-производитель заключает соответствующие договоры. Фирма-производитель контролирует качество обслуживания и цены (тарифы) на каждый вид работ и услуг.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара.

Техническое обслуживание является гарантийным, если в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену частей и деталей приобретенного им товара.

img11.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены