Сервис и гарантийное обслуживание как элементы товарной политики предприятия - Часть 2

По окончании гарантийного периода владелец товара может заключить платный договор на послегарантийное обслуживание.

Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.

Для организации сервисного обслуживания целесообразно создавать сервисные центры по оказанию до-и послепродажный услуг. Такие сервис-центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис-центры проводят и рекламные кампании.

Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели товар.

Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжительности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможно увеличение объема гарантийных услуг и их продолжительности.

Существуют различные формы сервисного обслуживания:

- служба сервиса предприятия-изготовителя;

- служба сервиса фирм-поставщиков отдельных систем, узлов, комплектующих оборудования;

- сервисные услуги дистрибьюторов и дилеров, которые продают данные товары;

- собственная ремонтная служба фирм-покупателей под руководством предприятия-производителя, специализированные сервисные фирмы, обслуживающие клиентов на основе договора.

Сервис как специфический вид товара имеет свои особенности. Он нематериальный, неотделимо от исполнителя, его невозможно хранить, накапливать в форме запасов. Маркетолог должен изучать рынок и потребителей, чтобы знать, какие услуги им крайне необходимы и за какие услуги потребители согласны платить. Итак, товарная политика непосредственно связана с деятельностью сервисной службы, главная цель которой - поддерживать работоспособность выпущенного товара в течение всего периода его эксплуатации.

Успешно организованный сервис способен приносить значительную прибыль предприятию, вложенная в него гривна может дать вдвое больше прибыли, чем в производство. Цены на запасные части в полтора-два раза выше, чем на те же детали и узлы, поставленные как комплектующие.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:

- ростом конкуренции на все более насыщенных товарных рынках;

- созданием и профилированием сервисных центров;

- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретения товара;

- усложнением процесса эксплуатации товара.

Основные функции сервиса как инструмента маркетинга - привлечение покупателей, поддержка и развитие продаж товара, информирование покупателей.

img21.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены