Ожидаемая услуга

Ожидаемая услуга формируется под воздействием рекламы, слухов, предыдущего опыта, ее основой является определение потребителем сущности собственной потребности в предоставлении услуги и качества ее выполнения.

Классификация сервисного обслуживания покупателей товаров

Рис. 12.7. Процесс определения ожидаемой и реальной ценности торговой марки

Реально полученная услуга определяет уровень удовлетворения пользователя или потребителя реальным положением вещей (качество самой услуги и качество процесса предоставления этой услуги). Хорошо налаженный сервис покупателей - это сущность успешного бизнеса, так как значительно дешевле сохранить совокупный капитал имеющихся покупателей, чем привлекать новых покупателей или вернуть утраченных. Как показала практика, предприятия, предоставляющие качественное сервисное обслуживание, значительно эффективнее действуют на рынке. Они могут запросить более высокую цену, и покупатель согласится тратить свои деньги за качественное общее предоставления услуг (в виде товара как услуги и дополнительного продукта как сервисного обслуживания). Предоставление услуг покупателю, а через него - потребителю или пользователю производителем товара увеличивает круг сторонников товара и получение более высоких прибылей.

Общий характер определение имеет и классификация услуг на каждом этапе процесса продажи товара. По этому признаку услуги делятся на такие, которые предоставляются перед продажей товара, в процессе продажи и после продажи товара покупателю. Современный маркетинг рекомендует предоставлять услуги и вне этого процесса.

К предпродажных услуг можно отнести все информативные услуги, предоставляемые производителями товаров широкого потребления и производственного назначения. Информирование дает возможность потребителю сделать правильный, на его взгляд, выбор товара по цене, качеству и сервисного обслуживания. Информирование потребителя происходит через средства массовой информации, в процессе демонстрации, на презентациях, выставках, через Интернет, на местах продажи товаров производителя и т.д..

img09.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены