Этапы формирования сервисного обслуживания

А отсутствие сервисного обслуживания товара приводит к потере им потребительской ценности полностью или частично, потому что такой товар становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем как непригодный. Спрос на сервис порождается спросом на товар, а спрос на товар зависит от наличия и качества сервисного обслуживания.

Этапы формирования сервисного обслуживания:

1. Сегментация рынка сервисного обслуживания по категории данного товара производителя.

2. Составление профиля каждого сегмента (определение перечня наиболее значимых для покупателя товара услуг).

3. Ранжирование услуг, приведенных в перечне, с акцентированием на наиболее значимых для покупателя.

4. Определение стандартов сервисного обслуживания для каждого сегмента рынка перед продажей, в процессе продажи и в течение послепродажного периода использования (потребления) товара.

5. Определение конкурентоспособного уровня сервисного обслуживания и установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью услуг по сервисному обслуживанию.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям и возможностям каждого сегмента рынка.

7. Оптимизация предоставления услуг каждому сегменту рынка и определения экономических показателей сервисного сопровождения товара в течение всего цикла его жизни.

Специалисты рекомендуют оценивать обслуживание по показателю «уровень обслуживания», Который определяется по формуле:

Общие положения

где η - уровень обслуживания,%;

n- Фактическое количество услуг, предоставляемых предприятием и его торговым посредником (торговыми посредниками);

N- Количество услуг, которые теоретически могут быть предоставлены покупателю;

ti- Срок выполнения и-й услуги.

В числителе этой формулы - суммарное количество времени, фактически (или по плану) расходуется на оказание услуг покупателю, в знаменателе - время, которое теоретически можно потратить на выполнение всего комплекса услуг в течение жизненного цикла товара.

Специалисты подсчитали, что за η = 70% и выше затраты на обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, когда же η = 90% и выше, сервис становится невыгодным для производителя, за рост уровня обслуживания с 95% до 97% экономический эффект увеличивается на 2%, а расходы - на 14%.

img09.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены