Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание является инструментом маркетинга, стимулируя приобретения товаров предприятия-изготовителя и служа инструментом укрепления доверия покупателей к такого предприятия и его товаров;

- гарантирована соответствие сервисного обслуживания производству товара. Сервисное обслуживание должно быть не лучшим за производственное (потому увеличивает стоимость обслуживания, но это не догма, поскольку при определенных условиях пользователь может получить качественное обслуживание) и не хуже него. Кроме того, гарантированное сервисное обслуживание не должно оставлять клиента наедине с проблемами использования товара производителя.

Чтобы лучше понять современную природу сервисного обслуживания товара и эффективность маркетинговых усилий в этой сфере деятельности, приведем классический пример маркетинговой политики коммуникаций по приобретению двух марок тракторов. Так, фирма «Катерпиллар»В коммуникациях с потенциальными пользователями своего трактора акцентирует внимание на ценности своего товара для пользователя, которую тот чувствует в случае приобретения его. Цена трактора фирмы «Катерпиллар»Составляет 24 тыс. дол., А цена конкурентов на аналогичный трактор - 20 тыс. дол. Дилеры фирмы объясняют это так:

20 тыс. дол. - Цена за аналогичный трактор;

3 тыс. дол. - премиальная наценка за повышенную долговечность трактора фирмы «Катерпиллар»;

2 тыс. дол. - премиальная наценка за его повышенную надежность;

2 тыс. дол. - премиальная наценка за повышенный уровень сервиса;

1 тыс. дол. - стоимость продленной гарантии на узлы и детали;

всего 28 тыс. дол. - Цена комплекта всех ценовых показателей;

4 тыс. дол. - скидка (!).

итого 24 тыс. дол. - Конечная цена трактора фирмы «Катерпиллар».

В итоге покупатели узнают, что, несмотря на премиальную наценку в 4 тыс. дол., Которую им необходимо оплатить, они получают на самом деле скидку в 4 тыс. дол. Потребитель выбирает трактор фирмы «Катерпиллар», Поскольку уверен в том, что расходы на эксплуатацию этого трактора в течение срока его эксплуатации будут ниже затрат на эксплуатацию аналогичных тракторов конкурента.

img14.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены