Современный подход к сервисному обслуживанию

Предприятия-производители для обеспечения определенного уровня обслуживания разрабатывают специальные стандарты и правила, которые предусматривают систематическое обучение и тренинг персонала, занятого в сервисном обслуживании покупателей товаров этих предприятий, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются обязательными для исполнения.

Во стандартом сервисного обслуживания специалисты понимают правила работы по обслуживанию потребителя (пользователя) товара и, в первую очередь, покупателя товара в течение периода, предшествующего покупке, в период осуществления покупки и послепродажного использования. Стандарты сервисного обслуживания - это организационно-инструктивные и частично методические материалы, которые разрабатываются системотехниками, специалистами по сервису и экономистами предприятия-производителя и торгового посредника.

Стандарты сервисного обслуживания содержат требования к целям, организации, технологии и обеспечения отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокое качество удовлетворения потребностей в сервисном обслуживании потребительской аудитории. Эти документы имеют многоцелевое назначение, поскольку они выступают одновременно как рабочая инструкция и контрольно-оценочный материал или даже как минипидручник для сотрудников сферы сервисного обслуживания потребителей товара, только начинают работать в этой области или выполнять (предоставлять) новые виды услуг.

Система таких нормативных документов формирует основу качества сервисного обслуживания покупателя и потребителя в течение всего цикла потребления товара - от принятия решения по его приобретению к прекращению пользования этим товаром.

Современный подход к сервисному обслуживанию как инструмента маркетинга требует от него применения общих установок по всеобъемлющего управления качеством как самого товара, так и сферы сервисного обслуживания. Бизнес рассматривается как организационная структура, где подразделения имеют свои индивидуальные цели (объем продаж или оказания услуг, прибыль, производительность). Всеохватывающая управления качеством требует оптимизации работы всех этих подразделений ради общей цели, когда каждый элемент (исполнитель) системы должен достичь определенных результатов. Задача менеджмента - пытаться оптимизировать работу этой системы и поддержание такого состояния дольше.

img14.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены