Процесс предоставления услуг

Процесс предоставления услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного или высокоавтоматизированного к полностью персонифицированного. Чем полнее будет описание процесса предоставления услуг по сервисному обслуживанию, тем можливишим будет применение структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Новые и измененные услуги и процессы предоставления их должны быть утвержденными. Утверждение означает окончание их разработки и признание способности услуги удовлетворять потребности потребителей как по ожидаемых, так и при неблагоприятных условиях.

До начала предоставления услуги должно быть проверено, что:

- услуга согласуется с потребностями потребителей;

- процесс предоставления услуги является полностью отработанным;

- обеспечено соответствующие ресурсы (материальные, трудовые и финансовые) для выполнения обязательств по услуге;

- услуга соответствует действующим правилам, стандартам, чертежам и техническим условиям;

- подготовлено и предоставлена информация относительно пользования услугой, предоставляемой потребителям.

Общие требования к предоставлению услуг предусматривают:

- соблюдение заданных технических и неизмеримые условий на предоставление услуги;

- контроль за соблюдением этих условий на услугу;

- корректировки процесса в случае выявления отклонений.

Остановимся на основных предпосылках внедрение Системы качества сервисного обслуживания как системы предоставления услуг покупателю товара производителя и ее элементах.

К основным предпосылкам внедрения Системы качества обслуживания потребителей товаров производителя относится принятие руководством предприятия решения о реализации своей миссии по улучшению деятельности по обеспечению потребностей потребителей и пользователей товарами своего производства.

Руководству необходимо:

- Добиться понимания работниками предприятия и сферы обслуживания того, что стандартом деятельности является удовлетворение потребностей потребителя или пользователя;

- Заявить, что предприятие намерено предотвращать проблемы, особенно в сфере предоставления услуг - эффективного инструмента маркетинга, а не устранять их после того, как они возникли;

img03.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены