Удовлетворение потребностей потребителя

- Рассмотреть основные правила достижения совершенства в сфере сервисного обслуживания покупателя;

- проанализировать потери из-за низкого качества предоставления услуг;

- Разъяснить, что это не программа, а перестройка системы управления производством товаров и оказания услуг покупателям, это новый стиль руководства, направленный на удовлетворение потребностей рынка;

- Констатировать, что процесс внедрения Системы качества распространяется на все подразделения как в сфере производства, так и в сфере обслуживания.

Следовательно, руководство несет ответственность за разработку политики в области качества услуг и удовлетворенности потребителя, которая должна учитывать:

- класс услуг;

- имидж организации, оказывающей услуги, и ее репутацию с точки зрения качества обслуживания;

- задачи по качеству услуг;

- методы выполнения задач в области качества;

- роль персонала предприятия-изготовителя, отвечающего за реализацию политики относительно качества предоставления услуг.

Реализация политики относительно качества предоставления сервисного обслуживания потребителю товара требует, по мнению специалистов, определение основной цели деятельности. Ею является:

- удовлетворение потребностей потребителя в соответствии с профессиональными и этическими нормами;

- постоянное повышение качества услуг;

- учета требований общества относительно окружающей среды;

- эффективность предоставления услуг.

Исходя из основной цели, руководство сформулировать следующие задачи и мероприятия по качеству услуг:

- четкое определение потребностей потребителя и необходимых мер относительно качества предоставления сервисного обслуживания этого потребителя;

- разработка мероприятий с целью предотвращения недовольству потребностей потребителя товара предприятия-изготовителя;

- оптимизация затрат на обеспечение надлежащего уровня предоставления соответствующего класса услуг с точки зрения качества;

- постоянный анализ требований к услугам и достигнутого уровня обслуживания с целью выявления резервов повышения качества предоставления услуг в сфере сервисного обслуживания;

img19.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены