Выявление резервов в предоставлении сервисного обслуживания

- предотвращения негативных воздействий на общество и окружающую среду, возможных в результате деятельности фирм, предоставляющих услуги в сфере сервисного обслуживания.

То есть новое отношение к качеству должно начинаться сверху и от высших руководящих должностей предприятия-производителя товара, подобно водопаду, распространяться на каждый низкий уровень управления (так называемый эффект водопада) По следующему алгоритму:

1) выявление резервов в предоставлении сервисного обслуживания;

2) создание организационной структуры Системы качества;

3) выбор лидеров;

4) определение общей политики в сфере предоставления сервисного обслуживания потребителей товаров этого предприятия;

5) установление стандартов обслуживания;

6) разработка задач и составление инструкций по выполнению отдельных операций и видов услуг по системе качества;

7) определение методов работы;

8) установления приоритетов;

9) оценки и стимулирования улучшения результатов деятельности;

10) подбор и подготовка кадров по сервисному обслуживанию.

Следующим важным направлением Системы качества сервисного обслуживания является оценка и определение степени удовлетворенности потребителя услугами. Реакция потребителя может быть немедленной, может проявиться через определенное время или задним числом. Потребитель чаще исходит при этом из собственных субъективных оценок и рассуждений. В случае довольного спроса на услуги потребитель становится постоянным клиентом предприятия-производителя и его торговых посредников. Если потребитель недоволен сервисным обслуживанием, он (при наличии других товаров) в дальнейшем не покупать товары этого производителя или не пользоваться определенными услугами в сфере обслуживания.

Удовлетворенные потребители- Это такие покупатели, которые заявляют, что они:

- довольны предоставляемыми услугами полностью;

- обязательно порекомендуют такой товар и услуги своим родным и друзьям, а также коллегам по работе;

- и в дальнейшем оставаться клиентами этого производителя (продавцу).

Специалисты считают, что большинство предприятий считали за счастье иметь такой показатель на уровне 25-30%.

img25.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены