Удовлетворение или превышение уровня ожиданий потребителя

Преимуществами такого жесткого стандарта потребительской удовлетворенности сервисным обслуживанием является то, что он чрезвычайно прост для понимания и оставляет широкое поле деятельности по совершенствованию Системы качества сервисного обслуживания. По его применение возможно отслеживать настроения потребительской аудитории, темпы изменений в предоставлении услуг отдельными звеньями сервисного цепочки в каждом сегменте предоставления услуг относительно товара предприятия-производителя этого товара.

Главной задачей обеспечения качества услуги - удовлетворение или превышение уровня ожиданий потребителя (Рис. 12.13). У потребителя производится ожидания услуги, основанное на прошлом опыте, на цене, которую он платит за услугу определенного качества, и на других факторах. В таком случае удовлетворения потребностей зависит от разницы между услугой, которую потребитель ожидает получить, и услугой, которую он действительно получает.

Стандарты обслуживания

Рис. 12.13. Формирование качества сервисного обслуживания потребителя товара

В Системе качества оценивания качества услуг сервисного обслуживания должно осуществляться по критериям, которые используют потребители. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми. Если эти ожидания совпадают, то потребитель услуг (он и потребителем товара производителя) Признает качество товара и услуг, связанных с приобретением товара, удовлетворительной.

Определение потребностей потребителя является первым шагом, который необходимо сделать в направлении создания высококачественного товара. Для определения потребностей внешнего потребителя нужно исследовать рынок и реализовать рыночные ожидания планирования, разработки, изготовления товара и создание сети сервисного обслуживания.

Основой оценки товара является сравнение функций товара, качества его выполнения, цены продажи и цены обслуживания с ожидаемыми потребителем.

Используют письменное анкетирование потребителя, личное анкетирование, групповое обсуждение в коллективах потребителей, но эффективным методом является выслушивание потребителя и наблюдения за ним в момент покупки и в процессе использования товара.

img19.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены