Модель качества обслуживания

Модель качества обслуживания приведены на рис. 12.14. В верхней ее части - описание факторов, которые определяют ожидания и спрос на услуги, в нижней - процесс создания сервисного обслуживания предприятиями-производителями и их торговыми посредниками. Модель качества может помочь проанализировать разногласия, которые могут возникнуть в процессе предоставления услуг. Задача производителя и его посредников заключается в том, чтобы идентифицировать и уменьшить расхождения, выявленные в процессе анализа, и определить значительные препятствия в предоставлении потребителю качественных услуг.

Стандарты обслуживания

Рис. 12.14. Модель качества сервисного обслуживания потребителя товара

Специалисты определяют следующие уровни расхождений в предоставлении сервисного обслуживания:

расхождение 1: Представление руководства относительно ожиданий потребителя являются ошибочными. Такое расхождение обнаруживает проблему неправильной сегментации потребителей за критерию «выгода потребителя», поскольку предположение руководства о потребительские ожидания качества являются некорректными;

расхождение 2: Рабочие спецификации услуги (перечень услуг, предоставляемых потребителю или могут быть предоставлены ему в случае применения Системы качества) не соответствуют представлению руководства предприятия-изготовителя о желаемых услугах и ожидания целевой аудитории. Такое расхождение обнаруживает проблему позиционирования предоставляемой потребительской аудитории или планируемой на будущее, неправильную построение матрицы спецификаций услуги;

расхождение 3: Оказанная услуга не соответствует рабочим спецификациям, запланированным или утвержденным руководством. Это расхождение возникает, если сценарий выполнения услуги и контроль за ней неправильно целом;

расхождение 4: Обещанное не соответствует действительности. В таком случае избранное позиционирование услуги не соответствует реальному положению вещей;

расхождение 5: Восприятие услуги, предоставляемой потребителю, не соответствует ожиданиям потребителя. Такое расхождение обнаруживает, что предложенная услуга не может удовлетворить ожидания потребителя; необходимо все начинать сначала.

img20.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены