Единый комплекс маркетинга

- необходимую численность и квалификацию персонала;

- ответственность субподрядчиков за продукцию и услуги, ими предоставляемых.

Все это должно быть связано в единый комплекс маркетинга: Исследование соответствия предоставленных или предоставляемых услуг ожиданиям потребительской аудитории и определение товарной, ценовой и коммуникативной политики предприятия-производителя, а также всей цепочки сервисного обслуживания с исчислением общих показателей качества товара и обслуживания покупателя (пользователя, потребителя). Особое внимание должно уделяться детализации операций сервисного обслуживания, последовательности выполнения операций, необходимом оборудованию на входе и выходе из сферы всеобъемлющего управления качеством. Пример операционализации процесса обслуживания потребителя (покупателя) товара приведены на рис. 12.15 (предприятие-производитель предлагает клиенту, прибывшего в командировку, обслуживание в отеле).

Стандарты обслуживания

Рис. 12.15. Схема сервисного обслуживания покупателя товара в гостинице

Как уже отмечалось, современное сервисное обслуживание производит у потребителей ожидания услуги. Но здесь можно натолкнуться на проблему соотношения ожиданий и результатов: каждый положительный опыт и преувеличенное определение выгод в рекламном обращении предприятия-изготовителя могут создать такую ситуацию, что потребительская аудитория ожидает все лучше и лучшего сервисного обслуживания. Есть требования к качеству услуг имеют тенденцию к росту за улучшение условий жизни потребителей-покупателей этих услуг.

Обеспечение конкурентных преимуществ и реального качества сервисного обслуживания потребительской аудитории товара требует применения таких маркетинговых стратегий предприятия-производителя товара:

- в рамках своего маркетинга планировать ожидания услуг высокого качества и оправдывать эти ожидания;

- быть скромнее в своих маркетинговых заявлениях, чтобы не вызывать преувеличенных ожиданий со стороны покупателей товаров и услуг;

- неожиданно для потребителя предложить услуги, которые значительно превышают ожидания этого потребителя, и тем самым сделать его своим сторонником на много лет вперед.

В рамках первой маркетинговой стратегии предприятие-производитель сразу привлекает значительное количество клиентов, следующие две стратегии способствовать укреплению привязанности и уверенному увеличению клиентуры благодаря следующим акциям по приобретению товара производителя и предоставление сервисного обслуживания.

Однако стоит заметить, что для предприятия-производителя, которое обеспечивает весь комплекс предоставления услуг в сфере сервисного обслуживания, лучше постоянно оправдывать ожидания, чем предлагать все новые товары (услуги) и стараться обеспечить все возрастающие ожидания потребителей относительно сервисного обслуживания, поскольку уровень ожидания может составить такой высоты, что станет труднодостижимым. Хотя почему бы не попробовать!

img02.jpg
2018 ©  MarketingFit.Ru  Маркетинговые коммуникации Все права защищены